De fleste menneskers talehastighed ligger på mellem 100-150 ord, men når vi lytter, kan vi opfange 400-500 ord i minuttet. Derfor bliver der masser af tid til overs når vi lytter – og den kan bruges enten konstruktivt eller det modsatte. Den Gode Lytter fokuserer på den talende i stedet for bare at vente på en anledning til at få sagt, hvad hun selv synes. Det kræver lidt teknik, for at lytte er ikke bare at tie, mens den anden taler. Vil du lytte kvalificeret, må du aktivt deltage i det, den anden siger og forsøge at forstå. Her er nogle bud på, hvordan du kan blive en bedre lytter.

Vores kommunikation består af 7 % ord, 38 % tonefald og 55 % kropssprog, og dermed er 93% af det, vi opfatter, non–verbalt.

På den baggrund bliver det indlysende, at effektiv kommunikation kræver effektive lytteevner. Det er enkelt at være en effektiv lytter – men det er ikke nødvendigvis nemt, for dét at lytte effektivt er en proces, der kræver åbenhed, modtagelig og koncentration af lytteren. Menneskets tankestrømme er konstante og fulde af ideer, spørgsmål og reaktioner, og hvis du lader din indre dialog køre, lytter du ikke med fuld opmærksomhed, men sidder måske og zoner ud eller tænker på, hvad du vil sige når det bliver din tur.

Mennesker i krise

En person i sorg, krise, dyb frustration eller stress skal ikke forstås på sine ord alene, for ordene kan sagtens være i strid med det, som tonefald og kropssprog fortæller. Når en person prøver at videregive stærk, følelsesladet information, så kommer ordene meget tit til kort. Følelser er svære at beskrive, og derfor er det meget vigtigt at være opmærksom på på tonefald og kropssprog. Derfor kan mennesker i sorg, dyb stress eller krise være svære at tale med, og lytteren må mobilisere både tålmodighed, evner og erfaring for at kunne forstå og tolke det non–verbale sprog. Det kræver fuld opmærksomhed, og lytteren må indimellem tjekke med taleren om budskabet er forstået rigtigt.

Sådan bliver du en god lytter

1. Bed den anden specificere

Når noget ikke står klart for dig, så bed om flere oplysninger. Du kan f.eks. sige: “Sig noget mere om…” eller “Kan du give mig et eksempel på…” Du kan også sige: “Jeg forstår ikke helt, hvad du mener med…” – eller nikke og sige “hmm?” som en opfordring til den anden om at fortsætte. For mange spørgsmål kan godt blive lidt krydsforhørsagtigt, og mange mennesker føler sig afskrækket, hvis du fyrer spørgsmål af.

2. Giv den talende tid til at tilføje noget

Vær ikke bange for tavsheden. Du behøver ikke svare eller reagere omgående.

Fuldend a-l-d-r-i-g (som i ALDRIG) den andens sætning, selvom du tror, at du ved hvad hun vil sige. For det første kan du ikke vide det med sikkerhed, og for det andet signalerer du, at du egentlig ikke gider lytte og er utålmodig for at hun skal blive færdig.

3. Stil åbne spørgsmål

Undgå lukkede spørgsmål, der kan besvares med et ja eller et nej.

Undgå også “hvorfor.”I  stedet for at sige f.eks. “Hvorfor vrisser du sådan?” så sig “Er du vred på mig?” I stedet for at sige: “Hvorfor ringede du ikke?” – så sig “Var der en grund til, at du ikke ringede?”

4. Genfortæl

God kommunikation forudsætter, at både afsender og modtager bruger og opfatter ord, tonefald og kropssprog på samme måde. Men sådan er det ikke altid. Derfor er det nyttigt at genfortælle eller omskrive det, du har hørt. Formålet er 1) at vise, at du har hørt, hvad den anden siger og 2) at du gerne vil høre og forstå ham. Du genfortæller ikke som en papegøje, men med dine egne ord:

• “Så selvom det er dyrt, så mener du altså, at kurset vil være brugbart for dig her på arbejdspladsen”
• “Hvis jeg forstår dig korrekt, så er du utilfreds med den nye ferieordning”
• “Det lyder, som om du har brug for hjælp til at blive færdig med opgaven. Er det rigtigt forstået?”
• Jeg får en fornemmelse af, at du er utilfreds med din nye kollega – er det rigtigt

Det kan godt være, at din gengivelse bliver mødt med et nej, fordi du ikke har forstået den talendes budskab rigtigt – men formålet med gengivelsen er netop at rette eventuelle misforståelser. Sommetider kan gengivelsen ske med spørgsmål (og her må spørgsmålet gerne være lukket, for det giver hurtigere opklaring af om der er tale om en misforståelse):

• Mener du, at du hellere vil være fri for at deltage i mødet?
• Er du skuffet over, at du ikke fik bevilget det kursus, du søgte?
• Synes du, at jeg har behandlet dig uretfærdigt?
• Hvis jeg forstår dig rigtigt, så . . .
• Der var vist noget, jeg ikke rigtigt forstod. Du siger, at . . .

Med genfortællingen opnår du følgende:

• Du og den anden får en bedre forståelse af hinanden
• I får en følelse af gensidighed og kontakt – også selvom I er uenige
• Du videregiver omsorg og empati, fordi du viser den anden interesse

5. Lyt mellem linierne – og sig, hvad du hører

Lad den talende forstå, at du er opmærksom på at der er følelser med i spillet. Lyt mellem linierne og forsøg at høre, hvilke følelser der er i spil. Hvad føler den anden, som ikke bliver sagt? Hvad beder hun om – uden at sige det direkte? Brug din empati. Sig til dig selv: “Hvis jeg var i hendes sted, hvad ville jeg så føle?” Det kan være svært at sætte ord på følelser, men ved at gøre det får du en dybere forståelse af budskabet. Du gør det ved at omarbejde talerens ikke-verbale udtryk (fagter, gebærder, tonefald, udtryksmåde, kropssprog) til en forsøgsvis beskrivelse af følelserne. Du må være klar over, at du famler dig frem, og derfor må du altid være prøvende og hverken dømmende eller bedrevidende. Du skal ikke være bange for at gætte forkert, for den anden vil hurtigt korrigere dig – og det er jo selve formålet: at du forstår, hvad den anden føler. Der er fire faser i processen:

a. Iagttag

Uden at sige noget prøver du i første omgang at fornemme talerens følelser ved at iagttage hans tonefald og kropssprog.

b. Identificer

Stadig uden at tale bestemmer du så, hvilken af grundfølelserne der er på spil: Vrede, angst, sorg eller glæde. Prøv at fornemme den nuance, det drejer sig om.

c. Formuler

Nu formulerer du prøvende, hvad du tror, den anden person oplever og føler:

• Jeg får den opfattelse, at . . .
• Jeg tænker på, om . . .
• For mig ser det ud, som om . . .
• Det lyder for mig, som om . . .
• Jeg har på fornemmelsen, at . . .
• Du må vel føle en form for . . . ?
• Din oplevelse må have været . . . ?
• Jeg tror, du oplever . . .

d. Spørg

Spørg om du gættede rigtigt – direkte og i en varm tone:

• Kan der være noget om det?
• Passer det på dig?
• Kan du genkende noget?
• Er det rigtigt gættet – Eller hvordan vil du selv sige det?
• Tager jeg helt fejl?
• Passer det?

6. Læg to og to sammen

Mens du lytter, kan du måske se sammenhængen mellem følelser og fakta. Du kan give den talende opklarende feedback, når du sørger for at gøre det på en måde, der hverken er dømmende eller bedrevidende. Giv udtryk for hvad du ser og hører, som ikke bliver sagt:

• Du virker skuffet over…. Er det rigtigt?
• Jeg får en fornemmelse af, at du er bange for at…. Har det noget på sig?
• Det ser ud som om du er vred, men jeg er ikke helt sikker, for du smiler også. Er der noget om det?

Brug evt. ordet fordi til at kæde følelser og fakta sammen:

• Okay, så du er lidt nervøs, fordi det er noget helt nyt?
• Aha, nu tror jeg, jeg forstår: Du vil ikke sige det til ham, fordi du er bange for at han flipper helt ud?

Den gode lytters 10 bud

Jeg vil:

1. forstå hvad du mener og vil, før jeg bestemmer mig til, hvad jeg selv synes. Jeg vil sikre mig, at du oplever, at jeg lytter til dig, og jeg vil ikke afbryde samtalen i vrede
2. undgå at afbryde og at udfylde pauser med mit eget. Jeg vil lytte til dig uden at komme med forslag, løsninger eller belæringer
3. respektere, at du måske mener noget andet, end jeg opfatter, og at de ord, du bruger, måske betyder noget andet for dig end de gør for mig
4. sikre mig, at det jeg hører måske ikke er det, du mener
5. være opmærksom på både dine ord og dine følelser, og derfor vil jeg give dig tid til at forklare dig. Jeg vil koncentrere mig og hverken prøve at fortolke eller gætte, hvad du vil sige uden at tjekke med dig, om jeg fornemmer rigtigt
6. lytte til alt, hvad du har at sige – også selvom jeg er uenig eller ikke bryder mig om det
7. efterprøve både det du siger og det jeg selv siger, indtil vi har forstået hinanden
8. lytte til dig uden at rette dig eller bruge tid på at finpudse mit eget svar
9. være åben for, at du måske kan lære mig noget eller give mig anledning til at ændre mit standpunkt
10. respektere din ret til at blive hørt og forvente, at du gør det samme mod mig

©Winnie Haarløv